Objetivo: Enseñar cómo escuchar y entender las necesidades del cliente.
👀 Contacto Visual: Mantén un buen contacto visual con el cliente para demostrar que estás prestando atención y que te importa lo que están diciendo.🙂↕️ Asentir con la Cabeza: Realiza pequeños gestos como asentir con la cabeza o sonreír para mostrar que sigues el ritmo de la conversación y que entiendes su punto.
👂Técnicas de Escucha Activa
🗣️ Parafrasear y Resumir: Repite o parafrasea lo que el cliente ha dicho para confirmar tu comprensión. Por ejemplo: "Entonces, si entiendo bien, usted está buscando una solución más rápida para este problema.”
👂Técnicas de Escucha Activa
Comienza con "Qué," "Cómo," o "Por qué": Estas preguntas invitan a una respuesta más detallada. Ejemplo: "¿Qué es lo que más valora en un producto de este tipo?"
💬 Cómo Hacer Preguntas Abiertas
Evita Preguntas Cerradas (Sí/No): Preguntas abiertas permiten al cliente expresarse más. En lugar de preguntar "¿Está satisfecho?", prueba con "¿Qué podemos hacer para mejorar su experiencia con nosotros?"
💬 Cómo Hacer Preguntas Abiertas
Fomenta Detalles y Explicaciones: Utiliza frases que animen al cliente a compartir más detalles, como "Cuénteme más sobre su experiencia" o "¿Cómo puedo ayudarle mejor en esta situación?”
💬 Cómo Hacer Preguntas Abiertas
Reconoce las Emociones del Cliente: Usa frases como "Entiendo lo frustrante que debe ser esto para usted" para validar sus sentimientos y demostrar que te importa.
🙋♀️ Maneras de Mostrar Empatía
Mantén un Tono de Voz Amable y Comprensivo: Ajusta tu tono de voz para que suene cálido y sincero, mostrando empatía y comprensión en cada interacción."Cuénteme más sobre su experiencia" o "¿Cómo puedo ayudarle mejor en esta situación?”
🙋♀️ Maneras de Mostrar Empatía
Ofrece Soluciones desde la Empatía: Después de reconocer sus preocupaciones, pasa a ofrecer soluciones de una manera empática. Por ejemplo: "Lamento mucho el inconveniente. Permítame resolverlo rápidamente para que no vuelva a tener este problema.”