Es una conversación estructurada en la que buscamos conocer profundamente a nuestros clientes.
En ella puedes preguntar: – ¿Has vivido este problema? – ¿Cómo o en qué momento surgió? – ¿Cómo te sentiste al enfrentar este problema? – ¿Qué es lo que más te preocupaba de este problema o de no poder resolverlo? – ¿Cómo lograste resolver este problema?
Técnica 1: Entrevista con clientes.
– Entrevista de 5-10 personas. – Habla de situaciones pasadas y no hipotéticas. – Al principio realiza entrevistas cortas (15-20 minutos) y profundiza en alguna posterior según sea necesario. – Enfócate en entender el problema, identificando: – Situaciones. – Preocupaciones. – Emociones.
Técnica 1: Entrevista con clientes.
Consideraciones para obtener información valiosa:
Es una entrevista asistida por una ilustración que ayuda a los clientes a enfocarse en los problemas.
1. Presentarles a los clientes un dibujo de una lancha y adelante la meta que las personas quieren alcanzar. 2. Pedirles que agreguen anclas, que sean: – Situaciones. – Dificultades. – Miedos. - Obstáculos. O cualquier cosa que les impida llegar a esta meta.
Técnica 2: Lancha rápida.
El ejercicio consiste en:
3. Y, finalmente, pedirles que “arrastren” las anclas hacia arriba o hacia abajo, según su peso, para indicar qué tanto impide esa ancla en particular alcanzar la meta.
Técnica 2: Lancha rápida.
A veces los usuarios y clientes tienen problemas para describir adecuadamente su forma de enfrentar una situación o problema. Por eso que además de conversar con ellos a veces es muy útil observarlos:
Consiste en observar y hacer una descripción de cómo nuestro cliente vive una situación o resuelve un problema de principio a fin. Su enfoque son las acciones que nuestro cliente debe de realizar para resolver su problema.
– ¿Qué acciones realiza? – ¿Qué acciones evita? – ¿Cuánto tarda en resolver su problema? – ¿Cuánto le cuesta resolver su problema? – ¿Qué objetos o aparatos utiliza para resolver su problema?
Técnica 3: Un día en la vida de...
Algunos puntos que valen la pena observar son:
Después del ejercicio de observación se puede hacer una entrevista para profundizar en por qué los usuarios resuelven su problema de esa manera.
Técnica 3: Un día en la vida de...