• Una queja mal atendida provoca un Cliente insatisfecho. • Una queja bien atendida puede fidelizar a un Cliente.
Los clientes expresan quejas cuando el servicio no cumple sus expectativas, un concepto subjetivo y gestionable. En la Estación, tarde o temprano, surgirá alguna queja que debemos abordar adecuadamente, ya que:
Veamos cual es el proceso a seguir por el empleado de la Estación frente a una situación de queja:
A veces, las quejas de los clientes llevan a reclamaciones oficiales mediante la Hoja de Reclamaciones, obligatoria en cada Estación de Servicio. Algunas pautas para estas reclamaciones son:
El cliente que desee presentar una reclamación por escrito sobre el servicio en la Estación de Servicio debe solicitar al responsable una Hoja de Reclamaciones con los datos de identificación de la empresa. El cliente debe proporcionar su nombre, número telefónico y correo electrónico.
El Cliente expone los motivos de la reclamación. El responsable de la estación puede realizar consideraciones si lo desea.
Si el cliente presenta una queja ante la PROFECO, es crucial que la Estación de Servicio responda de manera apropiada a sus requisitos.
• Teléfono 800 953 0210: Comunicación directa del cliente. • E-mail: atencioncliente@redenergy.mx: Comunicación directa del cliente o envío de las hojas de reclamación correspondientes por parte de la Estación de Servicio.
Las reclamaciones sobre incidencias en la Estación de Servicio se pueden enviar al Servicio de Atención a Clientes por diversas vías.
• Datos del cliente (nombre, dirección, teléfono, email, tarjetas de Cepsa) • Datos de la Estación • El SAC registra detalladamente la versión del cliente, incluyendo dirección, fecha, hora y descripción de la persona involucrada (expendedor, encargado, técnico comercial, género y edad). • El SAC luego se comunica con el encargado de la Estación para obtener su versión.
El SAC recaba toda la información necesaria para la Gestión de la Reclamación:
Existen para Red Energy tres tipos de reclamaciones por parte de los clientes:
• Envía una primera comunicación al cliente informándole del numero de reclamación. • Realiza el escalado al Técnico Comercial de Red Energy para su gestión y respuesta
Una vez realizada el alta con todos los datos precisos para su gestión, el SAC:
El Técnico Comercial, en coordinación con el Franquiciado, gestiona y responde a las reclamaciones de los clientes. El SAC seguirá reclamando periódicamente a los Técnicos Comerciales la resolución y respuesta al cliente si aún no se ha recibido.