Herramientas básicas de la caja del vendedor

Herramienta: Suaviza el golpe

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Herramienta 15: Mi experiencia me dice...

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¿Qué es?

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¿Cuál es su objetivo?

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Aplicación práctica

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SITUACIÓN: Un cliente te llama muy molesto porque están cancelando vuelos en el aeropuerto, lo están haciendo esperar y no quiere viajar al siguiente día.

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RESPUESTA:

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Herramienta 16: Tú estás bien y yo no.

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¿Qué es?

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¿Cuál es su objetivo?

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Aplicación práctica

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SITUACIÓN: Llegaste tarde a la cita acordada, el cliente se encuentra cansado y molesto.

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RESPUESTA:

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NOTA:

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Herramienta 17: Divide el problema en partes.

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¿Qué es?

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¿Cuál es su objetivo?

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Aplicaciones prácticas

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SITUACIÓN: Un cliente quiere una experiencia inolvidable y aventurera pero tiene un presupuesto limitado.

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SOLUCIÓN:

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TIP:

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No pierdas más tiempo, ¡es momento de poner en práctica lo aprendido!

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Herramientas básicas de la caja del vendedor

Herramienta: Suaviza el golpe

Cuando necesitamos dar una mala noticia o transmitir algo negativo, necesitamos suavizarla. Para ello, puedes hacer uso de estos tres puntos que funcionan de manera articulada o individual:

Herramienta 15: Mi experiencia me dice...

¿Qué es?

Es una herramienta que me ayudará a resolver algún asunto complicado utilizando como respaldo de autoridad la experiencia que tengo en el trabajo con terceros.

¿Cuál es su objetivo?

Suavizar el problema con el cliente brindándole la seguridad que necesita.

Aplicación práctica

SITUACIÓN: Un cliente te llama muy molesto porque están cancelando vuelos en el aeropuerto, lo están haciendo esperar y no quiere viajar al siguiente día.

¿Qué haces?, ¿Cómo aplicarías esta herramienta?

RESPUESTA:

"Entiendo tu molestia y también lo que está pasando. Mira, en mi experiencia, si tú esperas 2 horas esto puede funcionar. Lo sé porque he trabajado con esa aerolínea y conozco cómo funciona esa ruta."

Herramienta 16: Tú estás bien y yo no.

¿Qué es?

Es una herramienta en la que "me tiraré al piso" esperando que el cliente "me levante".

¿Cuál es su objetivo?

Al reconocer nuestra responsabilidad o error en la situación, suavizamos el golpe generando empatía. Asimismo, añadir un plan de acción que me ayudará a que no me vuelva a pasar, nos permitirá ser percibidos como vendedores profesionales.

Aplicación práctica

SITUACIÓN: Llegaste tarde a la cita acordada, el cliente se encuentra cansado y molesto.

¿Qué haces?, ¿Cómo aplicarías esta herramienta?

RESPUESTA:

"Pedro, discúlpame por haber llegado tarde a nuestra cita, no quise quedar mal contigo. De ahora en adelante, siempre consultaré Waze para conocer el tiempo de traslado."

NOTA:

Cuando reconocemos esto, generalmente la respuesta de nuestro interlocutor es comprensiva. Esta herramienta ayuda a suavizar los problemas y restaurar la confianza.

Herramienta 17: Divide el problema en partes.

¿Qué es?

Es una herramienta que consiste en llegar a un punto favorable y deseable cuando las expectativas, recursos, necesidades u otras cosas no están alineadas. Busca hacer pequeño un problema para poder abordarlo.

¿Cuál es su objetivo?

Proponer opciones para hacer lo mejor que podemos con lo que tenemos.

Aplicaciones prácticas

SITUACIÓN: Un cliente quiere una experiencia inolvidable y aventurera pero tiene un presupuesto limitado.

¿Qué haces?, ¿cómo puedes aplicar esta herramienta?

SOLUCIÓN:

Mira, estoy pensando en qué podríamos hacer para que pases un tiempo especial con tu familia y se me ocurren dos cosas:

.

.

TIP:

El arte de esta herramienta es que detectes qué es lo más importante y puedas priorizarlo. Procura no meterte con el presupuesto, sino adecuarlo. Puedes:

.

.

.

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No pierdas más tiempo, ¡es momento de poner en práctica lo aprendido!